有资料表明，医患纠纷70%-80%都是来自于服务中出现的问题。“我们的技术与国外的先进水平已相差无几，但是我们的服务水平还有待提升。”正是在这样的理念下，附属仁济医院心血管外科着手开展了“优质服务示范病区”创建工作。在该院精神文明办公室牵头组织下，信息科、保障部的大力支持下，历经半年时间，他们以技术、服务、文化为依托，努力打造一个环境优美化、服务人性化、治疗流程化、管理信息化的病区，唯一的目标就是想方设法使患者更满意。

　　“病人刚入院时通常是一头雾水，所以让病人清楚地知道自己接下去会接受一个怎样的治疗就显得尤为重要。”心血管外科病区推出的“病人认知治疗流程三部曲”，便在很大程度上解决了这个问题——第一步：听。入院后听责任护士的入院宣教，听主管医生介绍从入院到出院的治疗全过程。第二步：读。从一本详尽的宣教手册中，病人可以读懂入院到出院的流程、出院后注意事项、门诊复查时间、随访调查等所有他们关心的问题。第三步：看。病区里的视频循环播放着患者从入院到出院整个过程，医护人员对病人住院过程中常见问题的解答、科室的特色和人员组成等。当病员们围着视频，目不转睛地看着各种疾病的治疗流程时，他们了解了自己的疾病治疗中会做哪些检查、有哪些术前准备……他们感觉心里有底了。

　　信息化理应成为提升服务的有力抓手。心血管外科病区通过与信息中心合作，为病人开通了“病人信息自助查询终端”机，输入住院号，病人就可以对自己每天发生的医疗费用了然于心，而且，还能够了解专家的医疗特长、对科室的医护人员随时进行满意度测评，每月心血管外科都会通过汇总数据来了解医疗服务中尚存的不足，及时完善和改进。其次，作为医院首批6个信息应用试点科室之一，该科室的信息化管理水平将进一步提高。届时，医护人员可以在电子病历、临床路径、科室运营管理等方面提高工作效率，如随时查询住院病人信息，减少病人等候时间等。

　　技术先行需要文化引导。病区的宣传画廊记载了心血管外科发展历程中每一个值得纪念的时刻，不但展示着该学科建立以来所取得的瞩目成绩，更激励着全科医护人员继续传承和发扬学科前辈孜孜不倦献身医学的精神与大医精诚的科室文化，创造新的业绩。病区的每个角落，服务的每个环节都彰显出病区“以人为本，以病人为中心”，进一步提高病人满意度、时时关注病人感受度、提供便捷服务而做出的努力。据了解，心血管外科病区自“优质服务示范病区”创建以来，病人的非医疗事故投诉率降低为零，在医院第三季度的精神文明考核中病人满意率高居全院第一，并且病区的优质护理也跃居全院第一。

　　院党委书记蔡秉良、副院长黄翼然、院党委副书记王坚、孟煜和卫生局新闻宣传处副处长俞军等领导以及职能部门和各科室代表80余人出席了此次经验交流会。俞军认为创建优质服务病区体现了改善服务年、“三好一满意”等活动的要求，为加强医患沟通，坚持服务为民，构建和谐医患关系做出贡献。王坚说，要让病人从充满人性关怀的服务中，感受到优质医疗技术的温度。黄翼然强调，要从聆听病人的需求来改善和提升服务质量。院党委书记蔡秉良指出，党的十八大报告提出要建设“美丽中国”，而创建优质服务示范病区正是在建设“美丽病区”“美丽医院”、，这是思想上的再次解放。优质服务病区创建工作必须坚持党支部书记亲自抓，科主任支持抓，护士长直接抓。精神文明工作要持续不断、循序渐进的加强建设。他希望心血管外科能够创建和总结出更多更好的经验，并在全院推广。