“九院”请回出院病人提意见—— 我的患者，你为什么生气

　　入冬后，上海交大医学院附属第九人民医院的急诊科病人剧增，以至于小护士急呼“急诊连脚都踩不进了！”但又必须“来者不拒”，可由于病人大大超出核定床位数，不少病人只能睡在走廊里、担架上。

　　从环境心理学的角度看，这里很容易成为矛盾高发地带，但在九院，未必。医院的“秘诀”是：把病人请回医院，院领导捧着笔记本听患者给医院提意见。“明白患者的诉求，我们才能尽可能做到把所有问题消解在萌芽期。”九院党委副书记蒋秀凤这样说。

　　给病人“意见明信片”

　　曾有个病人家属找蒋秀凤“讨说法”：“为什么一天到晚都找不到医生？”这个外地病人体检查出肿瘤，家属希望获知治疗方案、治疗机会与风险、饮食要点……心急如焚的家属总有一大堆问题问医生。

　　但现实是，他的主治医生在交待完病情后，早晨9点就进了手术室——这天手术排得满满当当，医生直到傍晚都没有回到病房。

　　心焦的家属找不到医生问长问短，意见很大；忙碌的医生如陀螺般工作着，无法做到病人“随叫随到”，怎么办？医院获知这个现象后，从去年起尝试了一种全新的集中答疑模式——“病房接待日”，每个科室每周固定安排一天，由科室主任、住院总医师、护士长等集中回答病人或家属的疑问。

　　对医院来说，这是很小的“动作”，但在病人这里却收获了极高的满意度。

　　“虽然每天接诊大量病人，但我们从没有或者很少去听患者眼中的医院，了解他们对医院到底有哪些意见和建议。我们总是站在自己的角度想问题。”蒋秀凤说。

　　这次经历催生了九院一个全院行动：给每一名出院病人发放“意见明信片”，上面印着“出院病人意见征询”表格，邀请患者对医生、护士、挂号收费人员、药房人员等所有可能接触到的医务人员打分并提意见。卡片已贴好邮票，以便患者出院后寄回医院。

　　医院称，这也是为了听到更真实的情况，“病人住在医院时，会有所顾忌，有些话不好意思说”。

　　病人要的是尊严

　　去年春天，“意见明信片”如雪花般飞回九院。病人或家属写了不少感谢，也有意见与不满。通过明信片与病人沟通“不过瘾”，为了“听真实意见”，很快，医院又将患者代表请回医院，第一次小型“医患座谈会”召开，院领导是记录者。

　　小芳是患儿家属，她2岁的宝宝得了血管瘤，经人介绍来到九院求诊，一来就傻眼了——整形外科声名远播，诊室外人山人海，待诊时间变长。九院初略统计，这个专病门诊平均一天门诊量在五六百人。而且，九院诊室里就诊的患儿越来越小，像小芳这样的家长就遇到第二个问题：孩子饿了，怎么喂奶？

　　“难道要我在过道里喂奶？生病了就没有尊严了吗？”小芳的问题敲打着医院管理者的心。

　　另一则类似病例也引起了医院管理者的注意。

　　40多岁的老许因为门静脉高压导致大出血被家人紧急送到九院急诊。医务人员喊他“老许”不是因为他年龄大，而是因为他疾病缠身，肝、肾都不好，常年做血透，手臂上则布满针眼——有吸毒史，人看上去比实际年龄老很多。

　　老许未婚，父母早亡，只有一个姐姐。医生艰难地把老许从死亡线上抢回来。此后，他在抢救室住了整整10天，吃喝拉撒全在床上，靠护士们轮流照顾，换药、翻身、换尿片……不久，老许被收入了消化科病房；没多久，老许去世了。

　　有一天，老许的姐姐捧着一盒巧克力送到抢救室，并带来老许的遗言：感谢你们不因吸毒审判我，悉心照顾我，给了我做人最后的尊严。

　　“医生看的是病，但医疗技术是有限的；更多时候，病人要的是尊严。”这是老许给急诊科护士长寿宇雁最大的感触。

　　打通患者“意见通道”

　　如今，血管瘤专病门诊外的走廊焕然一新，医院“螺蛳壳里做道场”，在走廊尽头做了一道玻璃移门，专辟了一间“母婴室”。

　　当然，患者的“意见”没有就此停止。九院外地病人越来越多，结果住院时间一长，家属开始在医院里洗洗晒晒，五颜六色的“万国旗帜”一路飘扬到监护室门口，不仅有碍观瞻，还影响到救命通道的畅通。眼看着这要成为医院和家属的摩擦点，九院院方讨论后，决定在楼梯处专辟晾晒区。

　　“搜集病人意见让我们知道他们的需求，不然时间一长，医患矛盾可能会凸显。要知道，很多时候病人最后爆发不是对一个医生或护士有意见，而是积聚了许多负面情绪，四处碰壁的结果。”蒋秀凤介绍，“把病人请回医院”的形式将保留下来，因为这是为医院“指点迷津”，让医院、医生、护士看到自己的不足，知道病人为什么会生气。本报记者 唐闻佳

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